接遇とは
接客と接遇のちがい
- 接客：マニュアル。当たり前の対応。
- 接遇：おもてなし。相手の望んでいることをそれとなく察して先回りする。
体調の優れない人に「気分が悪いです」と言われてから行動するのでなく、しんどそうであることを察して「ご気分が悪いですか？ベッドをご用意しますね」と先に声を掛ける、など。
これはプライベートでも大切
第一印象の重要性
第一印象は５秒で決まって３年持続する。
第一印象の５ポイント
- 全身の身だしなみ：清潔感、機能性、統一感
- 表情：言葉との一致
- 態度：しぐさ、動作、姿勢。24時間×365日見られていると考える
- 話し方：クッション言葉、否定語を避ける。
- 挨拶：自分から先手必勝
特に新人は挨拶が重要。仕事は何もできなくても挨拶は誰でもできる。
第一印象は5秒で決まる怖い面があるが、逆にだいいが良ければその後の関係構築は非常に簡単になるはず。
コミュニケーションの3要素
- 言葉
- 態度
- 表情
スタッフとのコミュニケーション
- 職場ルールを守る
- 挨拶先手必勝
- 「好き」から関係を作る。ポジティブな職場
- 「ほうれんそう」：報告の一本化（指示者に直接）、細やかな連絡、すぐ相談
スタッフとのコミュニケーションがうまくいっていないと最終的に不利益を被るのは患者さんになる。職場環境を良くしてコミュニケーションを取りやすくすることが医療安全につながる。
